تخصص و سرعت در خدمات‌دهی؛ دو عامل موفقیت

اجرا و راه‌اندازی یک پروژه که به پایان برسد، دغدغه‌ حفظ و نگهداري مناسب از تجهيزات و تاسيسات آن آغاز می‌شود بنابراین، توسعه و به روز بودن دانش و فنون مربوط به پشتیبانی  و نگهداشت از الزامات مراکز مختلف است، چرا که خرابي تجهيزات در صنايع موجب توقف يا افزایش ريسك توقف فعالیت‌ها مي‌شود. این موضوع به ویژه در ارتباط با مراکزی که به صورت روزانه با ارباب رجوع سر و کار دارند و در حال خدمت‌رسانی پیوسته هستند، از اهمیت بیشتری برخوردار است.

در این راستا با مجید پیراسته معاون پشتیبانی فنی و نگهداشت پروژه‌های شرکت «فناپ زیرساخت» گفتگو کردیم و از او در مورد تنوع خدمات در معاونت پشتیبانی و تجربیات شرکت فناپ‌ زیرساخت در حوزه پشتیبانی سوالاتی کردیم که بخش‌هایی از آن را در ادامه آمده است.

معاونت پشتیبانی فنی؛ ابتدا تا به امروز

قدمت معاونت پشتیبانی فنی پروژه ها در این مجموعه، به 15 سال قبل و به زمان تاسیس هلدینگ فناپ باز می‌گردد.

در آن برهه، واحد پشتیبانی فنی به عنوان یک محور کاری الزامی ولی فرعی در نظر گرفته شده بود و فعالیت‌های این حوزه به یکی از شرکت‌های زیرمجموعه سپرده شد. فعالیت‌های این معاونت در ابتدا به پشتیبانی فنی بانک‌ها محدود می‌شد که علاوه بر بانک پاسارگاد، پشتیبانی و نگهداشت پروژه‌هایی در بانک سینا، بانک ملی و بانک گردشگری و بانک پارسیان نیز در این شرکت انجام می‌شد. اما بعدها پشتیبانی حوزه هایIT شرکت فرودگاهی امام خمینی، شرکت فرودگاهی مهرآباد، برج میلاد و وزارت صمت و … را نیز بر عهده داشت.

پس از ادغام چند شرکت از شرکت‌های زیرمجموعه هلدینگ فناپ و تاسیس «فناپ زیرساخت»، و انتقال معاونت پشتیبانی فنی به این شرکت حوزه های  کاری توسعه پیدا کرد و پشتیبانی و نگهداشت پروژه‌هایی نظیر حمل و نقل هوشمند (ITS) و زیرساخت مراکز داده نیز به ماموریت و وظایف آن اضافه شد.

تنوع حوزه‌ها در معاونت پشتیبانی و نگهداشت

در حال حاضر معاونت پشتیبانی به صورت متمرکز در سه حوزه بانکی، حمل و نقل هوشمند (ITS) و مرکزداده فعالیت دارد.

 در حوزه بانکی، پشتیبانی پروژه‌ها در چهار طبقه ماشین‌های اداری، سیستم‌های امنیتی و نظارت تصویری،  VOIPو رایانه و شبکه انجام می‌شود. به عنوان نمونه در حال حاضر خدمات پشتیبانی فنی و نگاهداشت کلیه تجهیزات بانک پاسارگاد در تمامی شعب و توسط «فناپ زیرساخت» انجام می‌شود.

در حوزه حمل و نقل هوشمند و نظارت جاده‌ای (ITS) «فناپ زیرساخت»، مطرح‌ترین در بین شرکت‌های فعال در این حوزه درکشور است. پشتیبانی فنی پروژه های ITS به دلیل تعدد و پراکندگی جغرافیایی نقاطی که سامانه ها نصب شده‌اند، بسیار مشکل است؛ چرا که نیروهای پشتیبان با بعد مسافت مواجه هستند و با تجهیزات متنوعی سر و کار دارند.

در حوزه زیرساخت و مرکز داده نیز «فناپ زیرساخت» چند سالی است که به صورت کاملا جدی و تخصصی به آن ورود کرده و به این ترتیب، پشتیبانی و نگهداشت آن نیز مدتی است که به وظایف این معاونت اضافه شده است.

در حال حاضر پشتیبانی فنی و نگهداشت دیتاسنترهای بانک پاسارگاد و همچنین دیتاسنترهای هلدینک میدکو (در هشت سایت و شهر مختلف) را عهده دار هستیم.

علاوه بر فعالیت‌هایی که ذکر شد، چند پروژه «مرکز تماس» درون مجموعه‌ای نیز در این معاونت در حال انجام است ولیکن فعلا جزو خطوط اصلی کسب و کار شرکت نیست و خدمات ما بطور عمده برای شرکت‌های داخل مجموعه بزرگ فناپ است با این حال برنامه‌ای مدون داریم تا با شرکت‌های خارج از گروه مالی پاسارگاد و هلدینگ فناپ نیز همکاری داشته باشیم.

در واحد «مرکز تماس»، دو پروژه بزرگ در حال اجرا است که به عنوان مسئولیت اجتماعی شرکت «فناپ زیرساخت» به شمار می‌روند. یکی از این دو پروژه، پشتیبانی فنی مرکز تماس انجمن اوتیسم ایران است که فروردین ماه سال جاری (1399) راه‌اندازی شد. پروژه دیگر، پاسخگویی مرکز تماس ستاد مبارزه با کرونای شهر تهران است که توسط همکاران ما انجام می‌شود. با توجه به ماهیت بیماری کرونا، پراکندگی سوالات و حجم اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به آنها، این پروژه را به سخت‌ترین پروژه مرکز تماس «فناپ زیرساخت» تبدیل کرده است.

خدمات پشتیبانی و راهکارهای موفقیت

برای حصول موفقیت در واحد پشتیبانی فنی و البته تداوم آن، به غیر از نیروی متخصص و چابک، شما به ابزارهای دیگری هم نیاز دارید. ابزارهایی مانند شبکه نمایندگی گسترده، واحد تعمیرات تخصصی، سامانه جامع ثبت درخواست‌ها (تیکتینگ)و میز امداد ، انبار قطعات و تجهیزات و …

در معاونت پشتیبانی فناپ زیرساخت علاوه بر ایجاد مرکز تعمیرات تخصصی تمامی ابزارهای نام برده شده در بالا که پیش نیازهای ارائه خدمات قوی به مشتریان می باشد ، ایجاد شده است.

شرکت دو انبار اصلی و فرعی در شهر تهران و انبارک هایی در 12 استان جهت پاسخگویی سریع به درخواستها دایر نموده و علاوه بر آن  انبار مجهزی از تجیهزاتی به شکل بکاپ و به عنوان تجهیزات جایگزین وجود دارد که در صورت عدم امکان رفع خرابی در محل مشتری، از این تجهیزات به عنوان جایگزین استفاده می‌شود.

مهمترین دغدغه مشتریان؛ کاهش زمان سرویس دهی

با توجه به ماهیت پروژه‌های خدمات پشتیبانی شرکت که عموما بصورت تعطیل ناپذیر و 24*7 است و زمان رفع خرابی‌ها برای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است، در گام اول ما برای پاسخگویی مناسب، برنامه خود را برمبنای سرویس‌های پیشگیرانه متمرکز کرده‌ایم و با جذب نیروهای متخصص و آموزش مستمر و تدوین برنامه زمانبندی سرویس‌های دوره‌ای منظم و استاندارد تلاش می‌کنیم تا از ایجاد خرابی‌ها پیشگیری کنیم.

در گام بعدی چنانچه خرابی در سامانه ثبت گردید نسبت به برطرف نمودن آن در اسرع وقت اقدام شود. در حال حاضر میانگین مدت زمان رفع خرابی‌ها در پروژه بانکی 4 ساعت و در پروژه‌های ITS با توجه به بعد مسافت و استقرار تجهیزات در محورهای مواصلاتی برون شهری 12 ساعت است.

همراه همیشگی پروژه‌های فناپ زیرساخت

همانگونه که در اوایل صحبت‌ها ذکر شد عملیات پشتیبانی فنی از ابتدای تاسیس شرکت فناپ وجود داشته و اکنون نیز در شرکت «فنا‌پ زیرساخت»، به یک مجموعه جدانشدنی تبدیل شده است چرا که تمام فعالیت‌هایی که در کل مجموعه فناپ زیرساخت انجام می‌شود، به نوعی به ضمانت و خدمات پس از فروش معاونت پشتیبانی ارائه می‌شود به خصوص در حوزه مراکز داده که یکی از کسب و کار‌های اصلی شرکت است.